Инж. Владислав Великов е специалист по подобрителни процеси и синхронно производство. Реализирал е успешни проекти в подобряване на ефективността на компании от различни индустрии като IT, хранително-вкусова, автомобилна и текстилна. Методологиите, които използва при създаването на постоянно подобряващи се процеси, са Lean, „Теория на ограниченията“, „Тотално управление на качеството“ и др. Работил е в няколко международни компании, в които е реализирал добри резултати. Сега е собственик на консултантска компания „Improvinn“.

В продължение на предната статия, ще разгледам как можем да подобрим обслужването в ресторанта ни. Ако си мислите, че обслужването ви е на ниво, може сега да сравните вашия стандарт и моя стандарт за добро обслужване.
1. Всички столове, маси и покривки трябва да са чисти. Недопустими са петна по покривките, раздърпани столове, мръсни оливерници, мръсни прибори за хранене, чаши и др. Липсата на хигиена влияе подсъзнателно на клиентите и им създава отрицателни емоции, които няма да ги върнат обратно във вашия ресторант.
2. Менюто - всички сервитьори трябва да познават менюто, но не само като имена на ястията, а и като вкусове. Трябва да са опитвали от всичко. Трябва да им се прави ежеседмично обучение за ястията, как се приготвят, какви особености имат, каква напитка може да се предложи с тях. Сервитьорите трябва да могат да препоръчват ястия, а не да казват, че всичко е хубаво. Това, че си препоръчал телешки стек, не означава задължително, че агнешките котлети не са хубави. Трябва да знаят какво вино се препоръчва с всяко ястие - бяло, червено, розе и др. Менюто трябва да изглежда добре -да няма скъсани страници или смачкани ръбове. Когато нов клиент отвори менюто трябва бързо да може да се ориентира. Поставете снимки на всички ястия. Ако искате да продавате от всички ястия, трябва да сложите снимки на всички. Няма ли снимка, много трудно се продава. Ако имате в менюто ястия със снимки и ястия без снимки, направете си статистика от кои продавате повече. Друго важно нещо е да си намалите менюто. Колкото повече карате клиента да чете, толкова повече го губите. Кратко и ясно меню.
3. Предлагане на напитки. Бира - добре е да предлагате на различни производители. Не се подлъгвайте на корупционните схеми и за няколко хиляди лева подарък да предлагате само на един доставчик. Предлагайте и чужди бири - чешки, немски и др. Вино - задължително поддържайте български вина - бяло, червено, розе и др. Купажните също са добър избор. Коригирайте си цените на вината. Не е нужно да печелите по 100-200% от бутилка вино. Сложете си разумна надценка, която да не е фиксиран процент, а според търсенето на виното. Концентрат - не се правете на много големи снобари и започнете да предлагате и български алкохол, особено бренди. Нашите брендита са много по-хубави от френските и гръцките. Ракия - там ситуацията е ясна.
4. Стандарти - създайте стандарти на обслужването и запознайте всичките си служители с тях. По този начин не трябва да има разлика дали ме обслужва Мария или Петя. Опишете стандартите и правете често опресняване. Това не означава, че ако някой не го спазва трябва да го глобите - просто направете опреснителен курс. Стандарти се описват най-добре със снимки. Как се подготвя масата, как се поднася менюто, какво казва сервитьорът, когато поднася менюто, как приема поръчката, как пита за допълнителни поръчки, как поднася сметката. Всички тези детайли са много важни и не ги пренебрегвайте.
5. Цени - забравете схемата, чрез която слагате един и същ процент надценка на всички ястия и напитки. Ценообразувайте според търсенето. Ако някоя салата не се продава добре, намалете цената и направо я махнете от менюто. Не е нужно да поддържате асортимент, който се купува веднъж на два месеца. За виното - не е нужно за вино на цена 5 лв. в магазина клиентът да плати 11 лв. в ресторанта. Надценка от 2-3 лв. е съвсем достатъчна. Виното е напитка, която може да вкара много нови клиенти с пари в обекта ви. Просто трябва да създадете условия за това. Същото може да направи и хубавата бира. Хубава, а не химическа.
6. Нови предложения - това е табу за много заведения. Някои ресторанти имат едни и същи менюта от 2000 година насам. Нямам предвид кога е разпечатано, а кога е създадено и откога са ястията, които са описани вътре. Запомнете - колкото по-често сменяте менюто си и добавяте нови предложения, толкова по-голям оборот ще имате. Не правете спестявания от нещо, което ще ви донесе голяма печалба. Правете спестявания от излишни дейности и загуби в процеса на обслужване.
7. Анализ на процеса на обслужване - засечете колко време отнема на един сервитьор да вземе поръчка, да я пусне към кухнята и бара, колко време чака и колко време я доставя до клиента. Тук трябва да обърнете внимание на движенията на сервитьорите, на клиентите, на това пресичат ли се потоците и дали си пречат един на друг. Ако има точки на пресичане, то те трябва да се елиминират. В много кухни има отделни изход и вход, за да няма инциденти. Наблюдавайте как сервитьорът подава поръчката към кухнята и бара, дали може да стане грешка. След това как разбира, че поръчката е готова и колко време отнема да отиде да я вземе и да я поднесе. Този процес трябва да се опише подробно и да се направят стъпки към намаляването на времената и повишаване на качеството.  
Успех на всички!
www.improvinn.com